Een klacht of geschil, en dan?
Als fysiotherapeut doe je best om goede zorg te leveren. Toch kan het soms voorkomen je patiënt niet tevreden is. De eerste stap is bemiddeling door een klachtenfunctionaris. Komen jullie er niet uit, kan de patiënt een klacht voorleggen aan de geschillencommissie.
Iedere zorgverlener, dus ook de fysiotherapeut, is vanuit de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) verplicht om te zorgen voor een laagdrempelige klachten- en geschillenregeling voor patiënten. Hier lees je hoe je je kunt aansluiten bij de Klachten- en Geschillenregeling Fysiotherapie.
Bemiddeling door een klachtenfunctionaris
Wanneer een patiënt ontevreden is over jouw (be)handelen en jullie er samen niet uitkomen, kan hij een klacht indienen bij de klachtenregeling. Een onafhankelijke klachtenfunctionaris neemt de klacht vervolgens in behandeling. De klachtenfunctionaris bemiddelt tussen jou en de patiënt met de bedoeling om samen tot een oplossing te komen.
De klachtbehandeling wordt afgesloten met een schriftelijke verklaring van jou als fysiotherapeut waarin je uitlegt tot welke conclusies de klacht heeft geleid, welke afspraken er zijn gemaakt of welke maatregelen er worden genomen en op welke termijn. In de meeste gevallen komen vinden fysiotherapeuten en klagers samen een oplossing voor de klacht.
Er is een wettelijke termijn voor het afhandelen van klachten, namelijk zes weken vanaf het moment van de registratie van de klacht. Deze termijn kan eventueel op verzoek van de fysiotherapeut met vier weken worden verlengd als dit nodig is voor een zorgvuldige uitvoering van het onderzoek. Dit moet je de patiënt en de klachtenfunctionaris schriftelijk laten weten.
- In het Reglement Klachtenregeling Fysiotherapie kun je verder lezen hoe een en ander in z’n werk gaat.
Geschillencommissie: als een klacht een geschil wordt
Als de afhandeling van de klacht met bemiddeling van de klachtenfunctionaris voor de patiënt niet tot een acceptabele oplossing leidt, dan kan deze ervoor kiezen om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie en wordt het een geschil. De geschillencommissie bepaalt of het geschil in behandeling wordt genomen. Bij de geschillencommissie kan ook gevraagd worden om een vergoeding van de schade (tot maximaal € 25.000) die de patiënt zegt te hebben geleden door het handelen van de fysiotherapeut. De geschillencommissie doet een bindende uitspraak, dat betekent dat het geschil in de regel niet meer inhoudelijk aan een andere instantie, bijvoorbeeld de rechter, kan worden voorgelegd.
- Meer informatie over de procedure bij de geschillencommissie kan je hier lezen.
- Het reglement vind je hier.
Tijdens de gehele procedure kan je het geschil nog onderling oplossen met de patiënt. Dit kan tot en met de zitting. De secretaris van de Geschillencommissie kan daarbij helpen en een bijeenkomst plannen. Komen jullie er alsnog uit? Dan worden de afspraken vastgelegd en wordt de behandeling van het geschil bij de Geschillencommissie gestaakt.
De Geschillencommissie Fysiotherapie streeft naar een efficiënte behandeling van het geschil. Dat vergt snelle acties van de Geschillencommissie, maar ook snelle acties van jou en de patiënt. Gemiddeld duurt de behandeling van een geschil zes maanden.
Beslissingen Geschillencommissie
- De beslissingen van de Geschillencommissie lees je hier.